La gestion électronique de la relation client (E-CRM) est l’application de technologies basées sur Internet telles que les e-mails, les sites Web, les salons de discussion, les forums et autres canaux pour atteindre les objectifs du CRM.

Un E-CRM efficace augmente l’efficacité des processus, améliore les interactions avec les clients et permet aux entreprises de personnaliser les produits et services qui répondent au mieux aux besoins individuels des clients.

La gestion électronique de la relation client permet des interactions entre une entreprise, ses clients et ses employés grâce aux technologies Web. Le processus combine les logiciels, le matériel, les processus et les engagements de la direction visant à soutenir les stratégies commerciales CRM à l’échelle de l’entreprise.

Un système E-CRM efficace suit l’historique d’un client à travers plusieurs canaux en temps réel, crée et maintient une base de données analytique et optimise la relation client dans les trois aspects de l’attraction, de l’expansion et de la maintenance.

Une stratégie E-CRM typique consiste à collecter des informations sur les clients, l’historique des transactions et les informations sur les produits, le flux de clics et les informations sur le contenu. Traite ensuite les caractéristiques du client pour donner une analyse transactionnelle composée du profil du client et de son historique transactionnel, et une analyse d’activité composée d’activités exploratoires montrant la navigation du client, son panier, son modèle d’achat, etc.

Les entreprises qui élaborent des stratégies et mettent en œuvre une solution E-CRM sont en mesure d’aligner leurs processus autour de la technologie pour offrir efficacement une expérience client transparente et de haute qualité sur tous les canaux. Les clients ont le pouvoir de s’aider eux-mêmes grâce à des services personnalisés en ligne mis à leur disposition.

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