La communication de crise est un élément important de la réussite d'une entreprise. Lorsque vous apprenez quoi faire, résoudre une crise devient facile. Découvrez dans cet article les étapes à suivre pour réussir brillamment la communication de crise en entreprise.
Rester calme
Dans une situation de crise, la meilleure façon de commencer est de rester calme. Dans le calme ce sera plus facile de tout contrôler et de donner confiance à l'équipe. Il est bien connu que les meilleures décisions viennent souvent avec une tête claire. Cet état d'esprit est donc préférable.
rassurer les clients
L'une des étapes importantes consiste à rassurer les clients de l'entreprise. Si les clients sont directement concernés, ils doivent être impliqués dans la résolution de la crise en leur expliquant le problème et en choisissant soigneusement le mode de communication approprié. De plus, vous pouvez demander à vos clients de minimiser les conséquences de cette crise sur leur réseau individuel.
lancer une enquête
La meilleure façon de résoudre une crise est de découvrir son origine. Vous devez enquêter sur les faits, essayer de découvrir à quoi ressemblera la crise de l'extérieur. Il est vrai que cette étape prend du temps, mais elle est importante. Il est conseillé de ne pas intervenir immédiatement si vous ne connaissez pas les véritables raisons du problème.
Comprendre et évaluer l'impact.
La crise que vous venez de vivre doit se mesurer très vite pour voir les éventuels effets immédiats sur le marché. Les effets à long terme doivent également être évalués. Un travail minutieux doit être fait pour déterminer l'impact négatif de la crise sur vos clients, votre marché, votre réputation et vos revenus. Tous ces éléments doivent être rassemblés dans un document pour mieux gérer la résolution de la crise.
être plus attentif
La mise en place d'un outil de suivi efficace peut aider à étudier en profondeur les conséquences du problème. Il faut savoir si la crise est déjà dans le rouleau compresseur de la presse ou si les clients sont déjà conscients des dégâts de la crise.
Une étude approfondie doit être menée sur le nombre de personnes qui parlent de cette crise et sur ce qu'elles en disent en général. L'étude doit établir le degré de compréhension du problème et son niveau d'acceptabilité. Enfin, il faut savoir si la presse publie déjà des articles sur la crise et quelle est sa position.
préparez votre réaction
Une fois les étapes ci-dessus terminées et les données recueillies, vous pouvez procéder à l'élaboration de la réponse.
Avec toutes les informations en main, vous pouvez clairement décider quelle position l'entreprise doit adopter. Pour cela, vous devez contacter les différents responsables de la communication. L'objectif est d'orienter la stratégie de communication vers eux.
Privilégier un canal de communication adapté
Il est important de choisir le canal susceptible de bien toucher vos clients. On peut citer les blogs, les communiqués de presse, les réseaux sociaux, etc. L'important est de considérer les inconvénients et les avantages de chaque canal. Les réseaux sociaux permettent d'établir le dialogue.
Réponse et suivi post-crise
Vous devez faire passer votre stratégie de communication par les différents canaux choisis pour résoudre la crise. Il est plutôt important d'utiliser vos relations dans la presse et les influenceurs dans les réseaux sociaux. Ils doivent soutenir leur version de la résolution de crise.
Une deuxième communication dépend en fait de la réaction à la première. La façon dont la presse et vos clients en parlent peut suffire à apporter de la transparence et permettre de dénouer la crise en quelques jours.
S'appuyer sur l'expérience de la crise
On apprend vraiment par l'expérience. Que la situation se passe bien ou non, vous en aurez sûrement tiré des leçons. Les informations recueillies pendant la crise et même après celle-ci vous apprendront à anticiper les crises potentielles.
